信城通ITSM365综合运维管理平台帮助客户实现了由“救火式”IT 支持到 IT 服务管理体系的转变

2020  02/18

解决方案的内容

产品背景

信城通ITSM365综合运维管理平台帮助客户实现了由“救火式”IT 支持到 IT 服务管理体系的转变。该系统符合 ITIL及ITSS 服务管理规范,全面集成了事件管理、问题管理、变更管理、资产管理、采购和合同管理、知识库等模块。并提供灵活的流程和表单设计工具,用户可定制各种业务流程,从而彻底改变错综无序的 IT 服务现状,提高 IT 服务团队的生产效率,改善最终用户的满意度。它可以作为运维中心控制台,能够与多种网络管理系统无缝整合,构建一体化的 IT 运维管理解决方案。

产品介绍

信城通ITSM365综合运维管理平台是集信城通14年IT服务管理行业经验而开发的新一代ITSM综合软件平台,由五大功能中心构成。

五大功能中心包括:

  • 控制中心

  • 帮助企业建立统一的帮助台,全面管理用户请求、问题与变更。借助于自动的工单指派机制和灵活的业务流程定制工具,加快问题的处理速度,有效服务内部用户和外部客户。为公司及IT服务部门管理者提供的控制中心,包括:报表门户、服务监理、决策分析与支持;

  • 服务中心

  • 支持定制友好的用户自助门户,终端用户可随时随地提交问题、查看问题的处理进度。亦可以搜索知识库,查找解决方案,自行解决常见的问题,有效缓解帮助台的工作负荷。根据用户或问题的级别,设定不同的响应和解决时间规则。当响应时限或解决时限到达前,进行邮件通知,自动转派或升级问题。以服务对象为中心的IT支撑服务,包括:服务台、需求管理、请求管理、事件管理、服务组合管理、服务目录管理、服务级别管理、客户管理;

  • 运营中心:

  • 帮助企业建立一个完整的采购系统,有效管理采购流程,从采购申请、审批、收货、资产登记等实现全程管理。以IT服务部门内部运营为中心的管理,包括项目管理、工时管理、巡检管理、外包管理、人员管理、合同管理、值班管理、供应商管理、成本管理;

  • 配置中心

  • 自动发现软硬件资产,建立完整的 IT 资产清单。通过定期扫描网络和实时告警,监测资产的变动、使用频率等。灵活个性化的资产报表,清晰呈现企业的资产信息。以资产管理和配置管理为中心,为其他中心提供支持,包括变更管理, 发布管理, 配置管理, 资产监控, 资产管理, 备品备件管理;

  • 知识中心:

可利用知识库模块保存和整理问题的解决方案,当用户提交问题或技术员处理问题时,可参照知识库,更快地解决问题。提高 IT服务的效率,并有效积累组织的无形资产;

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信城通ITSM365整体逻辑架构如下图所示:

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售后服务及技术支持

提供多种技术支持形式,包括热线服务、版本更新、产品补丁、损坏介质更换、新版本讲座等。

产品培训

  • 现场培训:客户现场培训,根据项目情况定制培训内容。

  • 电话培训:在约好的时间致电给您,电话讲解,双方同时参考软件界面;

  • 在线培训:用QQ或者MSN的语音沟通,同步讲解软件应用方法。

  • 视频会议:我们为您安排合适的培训时间,并开启网络培训会议室,告诉您参加会议的用户名和密码;只要您有可以上网的电脑,就可以参加网络视频会议;如果您有麦克风,还可以在会议中和培训主讲语音沟通;网络会议具备共享 IT服务台 操作窗口,语音沟通,共享文档,多人参会等功能。

增值服务及产品培训

  • ITIL®培训;

  • 流程梳理指导;

  • ITIL®流程咨询;

  • 本地集成开发;

  • 系统二次开发;

  • 产品实施工具包;

  • ITSM及ITSS宝典。

产品价值

  • 成熟ITSM管理平台和流程,确保IT服务为企业业务带来可见的、稳定的价值

  • 通过IT服务自动化,不断优化企业IT运维成本

  • 主动预防式监控以及端到端服务交付集成,使企业IT服务效率最大化

  • 基于ITIL的IT服务支持流程,降低企业IT运维风险




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